Ein Qualitätsbegriff ?!

Nachdem im OG ein Waschbecken aufgrund eines Fabrikationsfehler geplatzt ist (kann passieren), entdeckten wir am Montag am anderen Waschbecken im OG um den Abfluss im Waschbecken herum mehrere kleine Risse oder Kratzer. Auch dies leiteten wir inkl. Foto direkt an FingerHaus "zur Prüfung" weiter, der festen Überzeugung, dass es getauscht würde, wie das geplatzte Waschbecken.

Aufgepasst: Es kommt ein Beispiel dafür, wie man es schafft Kunden, die bisher absolut kulant und zufrieden waren, richtig zu verärgern:

Man teilte uns schriftlich mit, dass der Schaden - laut Hersteller des Waschbeckens - Metallabrieb wäre (z.B. durch Ringe) und Fingerhaus das Becken deswegen nicht tauschen würde. Man konnte uns jedoch nicht erklären, warum so was nur an einem Waschbecken auftaucht, wie so ein Schaden entstehen kann, wenn man Daheim gar keinen Schmuck (= Metall) trägt oder sonst was. Geputzt wird mit Tüchern, keinen Schwämmen, scharfen Reinigern oder sonst was.

Nach dieser Rückmeldung per eMail hat der Bauherr angerufen (oder besser "nach Bandansage per eMail um Rückruf gebeten, um eine sinnvolle Vorgehensweise abzustimmen") um sinngemäß folgenden Vorschlag zu unterbreiten: "Wir sind der Auffassung, dass es sich nicht um den angenommen Kulanzfall handelt. Wir glauben, dass es sich um etwas anderes als Abrieb handelt. Daher denken wir, dass es sein kann, dass das Waschbecken doch im Rahmen der Gewährleistung getauscht werden muss. Für diesen Fall - und nur für diesen Fall - schlagen wir vor, dass beim Serviceeinsatz (Feuchtemessung/Ausbesserung und dem zugesagten Tausch des geplatzten Waschbeckens) ein Waschbecken als Ersatz mitgebracht wird. Demfalls spart FingerHaus eine Anfahrt und wir einen Tag Urlaub. Alles in einem Aufwasch erledigt. Fertig. Alle Glücklich."

Was wir darauf zu hören bekamen ist schon der Hammer. Leider, leider, leider können wir nun alle Aussagen nachvollziehen, dass FingerHaus ab Zeitpunkt der Hausübergabe von der Leistung wirklich deutlich nachlässt.

Man beharrt darauf, dass wir Verursacher sind und man würde maximal aus Kulanz versuchen mit einem "Radierer" die Schäden zu entfernen. Mehr nicht. Ein Ersatzwaschbecken zum Mitbringen müsste extra bestellt werden. (Anmerkung: Standardwaschbecken Duravit "D-Code", Kostenpunkt ca. 40,- EUR Endkundenpreis plus Versand) Ob wir die Kosten übernehmen würden, wenn wir mit unserer Vermutung falsch liegen?

Frage: Ist es also normal, dass ein Waschbecken vier Wochen nach Benutzung so aussieht und aussehen darf? Wie wird es dann in einem, drei, fünf oder zehn Jahren aussehen? DAS und insbesondere die Bearbeitung der Reklamation ist also ein "hoher Standard" oder ein "Qualitätsbegriff"? Wir sagten höflich, dass unsere Geduld bald ausgereizt sein könnte, wenn nach der Prüfung vor Ort und dem Radierer-Einsatz sich doch herausstellen würde, dass es sich um einen Gewährleistungsfall handelt. Wir aufgrund eines fehlenden Ersatzwaschbeckens einen weiteren Termin planen müssten. (Hallo! Es ist der fünfte Schaden in vier Wochen!!! Und dabei aus unserer Sicht mitunter keine Kleinigkeiten.) Wir betonten mehrfach, dass wir der Dame selbst keine Schuld geben - es ist doch sicher Unternehmenspolitik - wo fängt man an, wo hört man auf? Wir bekamen zur Antwort, ob wir der Dame (Anmerkung: mit der Aussage "Geduld geht aus") drohen wollten. Keine Einlassung auf den Vorschlag. Keine Entschuldigung oder Verständnis für unsere Verärgerung. Nein, man unterstellte uns, dass wir drohen würden. Als ob wir es nötig hätten zu drohen. Erstens ist das nicht unsere Art und zweitens gibt es da andere Instanzen, solche Dinge zu regeln.

Man ist also nicht bereit, uns ein Becken mit einem Materialwert von 40 € (wobei man bedenken muss, dass hier sicherlich noch andere Preise zwischen Duravit und FingerHaus vereinbart sind) für den Bedarfsfall *vorsorglich mitzubringen*. Auch keine Einsicht, bei der Schilderung, dass wir jetzt mehrfach im Nassen saßen und über verdammt viele Dinge hinweg gesehen haben. Man beharrt auf unsere Schuld (als ob es das erste Waschbecken in unserem Leben wäre, welches wir benutzen ...). Auch dass wir selbst vom Fach sind und solche Schäden noch nie gesehen haben und auch bei unseren Produkten noch nie vorkam, war egal.

Wir sagen: "Herzlichen Glückwunsch!", so schafft man es, einen wirklich zufriedenen Kunden zu verärgern.

Hier mal eine kleine Auflistung der Dinge, bei denen wir einen Tausch oder Entschädigung hätten verlangen können:

- die Holzsockelleisten sind nicht die, die wir bei der Bemusterung bestellt haben. Bestellt wurden die, die exakt so aussahen wie die Türen. Allerdings hat FH den Händler gewechselt und so gibt es die bestellten Leisten gar nicht mehr (darüber wurden wir zu keinem Zeitpunkt informiert, erst unser Endmontagetrupp hat das festgestellt)

- die Armatur im EG am Waschbecken ist nicht die, die wir bestellt haben (aus Nettigkeit haben wir sie aber dran bauen lassen)

- bis heute sind mehrere Kratzer an den Fliesen (welche auch durch Wischen nicht weggehen)

- die Treppe weist einige Beschädigungen auf, was wir bei der Übergabe leider nicht gesehen haben, sondern erst einen Tag später. Besonders ärgerlich ist, dass sich an der letzten Stufe zur Wand hin, wo auch Holz ist, Dreck sammelt. Ob dieser Spalt so sein darf ...

- wir hatten als Abschluss für die Fliesen Edelstahlleisten bestellt und Aluleisten bekommen. Auch das ist uns erst nach Übergabe aufgefallen. Und auch erst dadurch, dass unsere FingerHaus Freunde uns fragten, ob wir nicht auch die Edelstahlleisten hätten haben sollen. Deren seien ja ganz anders. Ja ... so ist es auch.

Bei all dem haben wir nicht nachgetreten, sondern einfach aus Kulanz darüber hinweggesehen. Die Abnahme war durch. Nachkarten ist nicht unser Stil.

Ein guter Rat an alle, den wir im bestem Vertrauen leider nicht befolgt haben: Macht einen Sicherheitseinbehalt von der Endsumme (wir haben natürlich alles bezahlt, was offen war ...). Jeden, absolut jeden Mangel schriftlich festhalten. Auch aufschreiben, was man aus Kulanzgründen hinnimmt oder wo man die 5 gerade sein lässt.

Wenn wir von all dem vorgenannten also einen Austausch verlangt hätten, was uns eindeutig zugestanden hätte, dann wären das sicherlich mehrere tausend Euro Ausfall für FingerHaus gewesen.

Fazit: Man ist trotzdem nicht bereit, uns ein Waschbecken für 40 € auf Verdacht mitzubringen. Im Übrigen kam bis heute kein Wort dazu, ob und wer die Rechnung für den Erste-Hilfe-Monteur Wasserschaden bezahlt. Uns wurde zwar mitgeteilt, dass wir richtig gehandelt haben, aber von Entschädigung/Kostenübernahme bis heute keine Rede. Ebenfalls steht bisher kein Terminvorschlag zur Behebung der Sachen im Raum. Es ist nur zu hoffen, dass das geplatzte Waschbecken noch hält, bis man dann bereit ist, vorbei zu kommen.

Es waren viele Leute am Bau beteiligt, fast jeder hat sich unglaubliche Mühe gegeben, besonders unser Bauleiter. Wir sind jetzt einfach maßlos enttäuscht, ja richtig traurig. Außerdem hoffen wir inständig, dass jetzt nicht alle Sachen durch normale Benutzung so verschleißen. Wir hoffen, dass wir niemals in die Lage kommen richtig schlimme Mängel/Schäden zu haben. Denn wir wollen nicht wissen, wie sich FH dann verhält. Das ist überhaupt kein gutes Gefühl. Abgesehen davon ist jeder Mangel, ein Mangel zu viel (besonders was die Wassergeschichten angeht ...)

Schade FingerHaus, hoffentlich sind euch die 40€ Materialwert das wert!